作者 | acqiche
出处 | AC轿车
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开宗明义，AC轿车为什么挑选此刻和轿车之家·轿车点评联协作一次针对车主维保行为的查询？源自一次内部交流共享会。
2018下半年，阿里腾讯先后出资康众和途虎，与此同时安全、人保、中石化等很多具有很多车主的途径，也将职业竞赛从“掌控途径”逐步转向“抢夺用户”，活跃构思打造为后者供给全方位服务的“生态圈”。这不由引发咱们考虑两个问题：
1、保养、轮胎、漆修和钣喷、洗美等事务的客户会不会因而逐步靠拢到上述大途径手中？
2、未来，具有用户的途径，能否改动车主的消费决议计划途径和消费习气（类似酒旅出行范畴），用户再也逃不出途径的手掌心，构成线下企业失掉话语权和定价才干？
正是这两个问题，促进AC轿车找到国内最大的车主在线途径轿车之家·轿车点评，联合主张针对“顾客修理保养现状”进行了深度调研，经过轿车之家注册用户样本得到的数据，从保养价格和频次、保养途径挑选及影响要素、保养信息途径、线上途径的意向及挑选、途径满足度等多个维度，研讨当下顾客的修理保养状况。
咱们读者中不乏职业大拿，此次将调研成果全文共享，欢迎咱们就调研成果多方剖析、交流讨论，也欢迎就其间某些论题撰文谈论（投稿请发邮件至news@acqiche.com或点击文末左下角阅览原文，成为AC专栏作者），一同洞悉未来更多变局与趋势。也能够直接跳到文末看调研十大洞悉。
■ 调研基本信息
本次调研由AC轿车和轿车之家·轿车点评联合主张，由轿车点评承当调研方，采纳线上问卷的方法，搜集1821个样本数，样本来历于轿车之家注册用户。
在调研样本中，男性份额到达97.18%，女人份额到达2.82%。
样本年纪会集在25-39岁之间，其间30-34岁占比25.04%，35-39岁占比23.6%，25-29岁占比19.62%。
▲调研者年纪段
在车龄这一选项中，1-3年（不含3年）占比31.3%，3-6年（不含6年）占比25.79%，1年及以下占比17.72%，别离占有前三。
▲调研者的车龄
在轿车价格这一选项中，大部分顾客的轿车价格会集在0-25万之间，其间8-15万占比43.34%，15-25万占比25.64%，8万以下占比15.83%。
▲调研者的轿车价格
经过穿插数据比照，能够明晰地看到跟着顾客年纪、轿车车龄及轿车价格的不同，顾客的消费习性出现显着改动，这一点将鄙人一节详细剖析。
■ 调研概况&剖析
顾客单次保养花费、保养频次、修理保养途径、途径挑选要素、获取信息途径、对线上途径的挑选等研讨，有利于了解当下顾客的消费习性，对职业中的各大玩家具有参阅价值百科。
在保养花费金额和保养频次两个根底调研中，顾客均匀每次保养价格会集在200-800元（不含800）之间，其间，400-600元（不含600）区间最为会集，32.35%的顾客在这个区间，其次是28.73%挑选200-400元,16.35%挑选600-800元（不含800）。
在轿车保养频次上，会集度更为显着，54.64%的顾客每5000-8000公里（不含8000）保养一次，基本上契合4S店或修理门店对顾客主张的数据。
▲ 均匀保养花费
▲ 轿车保养频次
在顾客修理保养途径上，4S店依然是绝大多数顾客的挑选，69.38%的顾客去4S店进行修理保养；传统归纳修理厂及路旁边店是顾客的第二挑选，24.7%的顾客挑选这一项；随后是途虎工场店、京车会、天猫养车、瓜子养车、小桔车服等互联网途径，19.91%的顾客挑选；18.56%的顾客挑选本地修理连锁；主机厂、润滑油品牌商、零部件企业旗下的修理连锁挑选率则相对较低。
▲ 修理保养途径
与此同时，针对修理保养途径咱们进行了穿插数据剖析，企图找出不同年纪段的顾客对修理保养途径挑选的差异性，有几个趋势比较显着：
4S店依然是干流修理保养途径，可是25岁以下以及45岁以上两个集体挑选4S店的概率更高，前者的新车还未脱保，后者消费习气使然，25-45岁之间的集体挑选4S店的概率相对较低；
30-45岁之间的集体挑选途虎工场店、京车会、天猫车站等互联网线下店的概率更高，阐明他们对互联网的承受度更高；
传统归纳修理厂及路旁边店是顾客除4S店外的第二挑选，40-45岁之间的集体更倾向于挑选这一途径；
关于本地修理连锁的挑选，没有出现显着的年纪差异性。
▲ 年纪与修理保养途径挑选
顾客对修理保养途径挑选背面，存在内涵影响要素，哪些要素的影响力更大？依据调研成果，影响要素由强到弱别离是服务门店的线上点评、价格通明度、店面环境、技师水平、服务门店品牌。这意味着，车主把握消费主动权的志愿越来越强。此外，门店向车主推销产品与服务会不会更难了呢？
▲ 挑选汽服门店的要素
首要，修理保养门店的第三方点评信息会对消费决议计划起到至关重要的效果，依据调研，亲戚朋友引荐、在轿车点评等途径查找、在家邻近自行寻觅占有前三，挑选率别离是32.28%、31.47%、28.07%。
前两者都属“口碑影响”，现已超越63%比重。值得注意的是，有越来越多的顾客倾向于挑选轿车点评等途径上的信息，协助他们进行消费决议计划。从另一个视点来看，轿车点评等途径的信息效应，和线下口碑效应起到类似的效果。
据了解，轿车点评是轿车之家旗下的用车途径，包含修理门店点评、用车宝典、用车事例、车主服务等功能。其间，对修理门店构成的星级点评系统，有助于顾客了解门店实在的、动态的信息，对终究的消费决议计划起到正面效果。
别的，经过年纪和驾龄的穿插数据剖析，30-39岁之间、驾龄在1-3年的集体显着倾向于挑选在轿车点评等途径获取修理保养门店信息，他们代表了干流和成熟的消费集体，其挑选具有必定说服力。
▲修理保养门店信息途径
▲年纪与信息获取途径
▲年纪与信息获取途径
当越来越多顾客挑选经过线上途径获取修理门店信息，从线上途径购买修理保养服务成为不可避免的趋势。调研数据显现，超越三分之一的顾客从线上途径直接购买修理保养服务，其间，41.77%挑选途虎、滴滴车主、瓜子养车等APP，37.89%挑选轿车之家等途径，这两者占有必定抢先方位。
▲线上购买服务意向
▲线上购买服务途径
关于线上途径和协作门店的满足度状况，82.74%的顾客反应满足，别的，9.38%不满足的顾客依然会考虑挑选换一个途径，数据标明顾客对线上途径的全体满足度十分高。
在不满足要素方面，忧虑技师水平缓修理保养质量排在必定第一位。事实上，修理保养质次价高一直以来都是顾客最大的痛点之一，一个具有客观性、预备性和公信力的线上点评途径刻不容缓，这也是为什么有很多顾客经过轿车点评、天猫车站等途径获取修理保养门店信息。以轿车点评为例，经过线上线下结合方法确保信息通明可查，客观实在反映门店服务水平，为顾客挑选服务质量更优的门店供给协助。
当顾客对门店服务不满足，其处理方法也值得线上途径和线下门店重视和研讨。37.93%顾客直接和门店老板交流，37.93%顾客挑选缄默沉静不再光临，20.69%顾客在线上写差评。关于线上途径而言，还需求树立一套更合理的反应机制，让更多顾客发声，宣布他们的消费定见，这样才干不断改进和提高。
经过穿插数据剖析，25岁以下及35-39岁的集体更倾向于挑选缄默沉静不再光临门店，线上途径和线下门店需求特别重视这部分消费集体，引导他们宣布消费反应。
▲线上途径满足度
▲协作门店不满足要素
▲不满足的处理方法
▲年纪与服务不满足处理方法
最终，针对顾客是否乐意为轿车安全检测付费这个问题，咱们也进行了志愿调研。依据调研成果咱们看到，超越三分之二的顾客只乐意把检测打包在保养套餐傍边，独自付费的可能性不高。
▲安全检测付费志愿
■ 调研总结和洞悉
跟着职业竞赛画轴逐步铺开，咱们越来越挨近达到一个一致：想在未来构成中心竞赛力，只要一条出路——客户关系。而针对开篇提出的第一个问题，咱们简直能够得出第一个必定的定论：越来越多的顾客会会集到几大生态圈途径中。
一个显着的趋势是，车主会经过线上途径获取修理门店信息，依托第三方途径上车主对门店的点评状况而进行挑选，并经过途径深度绑定的线下门店（如加盟店）进行修理保养服务。
在这个过程中，途径能否改动车主的消费决议计划途径，与他们在途径引荐/协作的线下服务体会的好坏关联度很大，怎么挑选并引荐更优质的线下门店、并与后者构成利益共同体，是赢得顾客信赖的中心要素。咱们以为，这一进程还有待调查。
■ 总结本次联合查询成果，AC轿车供给以下十大车主消费行为洞悉供咱们参阅：
保养200-600元的车主占61%；
5000-10000公里保养的车主占78%；
近70%车主依然去4S店保养，独立售后去途虎、京东、天猫车站，本地修理连锁及传统归纳修理厂是首要途径；
年青车主越来越垂青服务门店的点评和口碑、通明度以及店面环境；
朋友引荐是最首要挑选方法，其次是经过线上挑选；
超越1/3车主挑选从线上直接购买维保服务，而且对其线下直营/协作门店比较满足；
对门店最不满足的前三点：不知道技能水平怎么、忧虑维保质量；没有清晰奉告哪些该保养以及原因；操作不标准、不通明，包含价格不通明；
超越6成车主乐意为打包在保养套餐里的车辆安全检测付费；
超越50%的车主乐意为技师付出15%（占总费用）以下的技能服务费，还有34%车主乐意付出15%以上的工时费；
57%的车主乐意承受主动洗车机的洗车服务。
