“我觉得夸姣的东西是能让人感觉到心境愉悦的，咱们作为轿车服务供给方，有必要量力而行地让事物往更好的方向展开。”必定要寻求杰出，这是孙伟斌对自己的要求，也是他对待作业“一丝不苟，精雕细镂”的准则。
文/《轿车人》纪旭（微信大众号：轿车人传媒）
商场大环境的下行，带来的不只是比赛的白热化，更是整个职业的结构调整。轿车经销商前端出售盈余、售后服务配套的状况早已不复存在。面临复杂多变的商场环境和客户的实在需求，只需满意敏锐的嗅觉，在革新降临之前有备无患，才能在商场的检测下健康地生计。
河南丰之元轿车出售服务有限公司坐落在河南省郑州市经开榜首大街与南三环交汇处，毗连机场高速。单从地址方位上说，这儿既不是4S店聚集的轿车城，也不是人口密布的中心居住区。相反，丰之元地点的地段正处于一条断头路的最末端，乃至连周边路口的交通信号灯都没有装置稳当。
位处如此地理方位的丰之元却没有被店址所约束，比年成为河南省奥迪经销商三强之一，屡次荣获“全国最佳经销商奖”、“全国最佳服务奖”、“全国最佳用户满意度奖”、“全国最佳质量办理奖”等荣誉，售后月产量更是到达超千万的水平。
售后事务上的抢先，除了严格执行奥迪规范化的服务、全部以客户满意为方针的理念、通力协作的团队之外，丰之元还有一位起到架海金梁作用的“老兵”——服务总监孙伟斌。他曾先后三次荣获“最佳用户满意度奖”，在2016年荣获“最佳服务成果奖”，2017年荣获“最佳服务总监奖”，而且带领服务团队先后五次进入奥迪双杯比赛我国赛区总决赛。
进步职工为进步服务之本
处于不惑之年的孙伟斌脸庞上已有些年月的痕迹，谈笑间丰满的脑门上会爬出几道显着的抬头纹，但他整个人的精气神，却依然充满了生机。一头短发做了定型打理，没有一根乱发翘起。颌下一片光亮，是那种每日剃须所特有的淡青色。眼睛虽不大，但却不时透露出才智的光辉。平坦的白色衬衫配蓝色条纹领带服帖地包裹着他规范的身段，所透露出的是整齐、干练的气质。用他的话说，外表很重要，“做售后的要让人看着舒畅。”
22年前，孙伟斌便进入了轿车职业，从修理工到技术员，从东风雪铁龙到一汽丰田4S店，在他看来，安稳于二线品牌绝不是他的终究方针。“人往高处走”是活跃的人生寻求，“但兢兢业业的奋斗是需求方向的，轿车职业多年从业经历，让我积累了必定的对职业和品牌的认知，奥迪品牌继续30年领跑我国高级车商场，让我对这个品牌和系统充满信心，所以终究决议参加丰之元奥迪。”源于对奥迪、对职业的酷爱，更源于内心深处不断尽力攀爬的志愿，2007年孙伟斌以总质检的身份进入河南丰之元奥迪4S店。从总质检晋升为服务总监，也只用了短短2年时刻。这不只验证了孙伟斌的眼光没错，也证明的其本身的才能。
用孙伟斌自己的话描述，他在职工眼里有些“强迫症”，只需是他确定需求改动的，就有必要得行动起来！“由于我觉得夸姣的东西是能让人感觉到心境愉悦的，咱们作为轿车服务供给方，有必要量力而行地让事物往更好的方向展开。”必定要寻求杰出，这是孙伟斌对自己的要求，也是他对待作业“一丝不苟，精雕细镂”的准则。
在入职后，孙伟斌发现河南丰之元的售后服务环节有不少能够进步的空间，包含车间的办理、流程办理，都需求去做进步和改动。一系列整改之后，包含人员的活跃性、专业才能、作业效率等都显着进步了许多。
超卓的整改作用赢得了领导的信赖和赞赏。晋升为服务总监对孙伟斌来说是一个新的初步，需求“过五关斩六将”地处理一系列问题。例如，树立一个完好的服务系统并安稳运转；增设新的修理组长岗位，并在内部评比争选，激起团队成员的作业活跃性；展开售后比赛，进步每一位团队成员的事务水平；清晰组长交车准则，清晰责任区分，让每一个人都更有责任感……经过以上种种办法，团队成员的作业状况愈加活跃，客户修理等候的时刻极大缩短，客户的满意度也随之上升了。
在孙伟斌的带领下，河南丰之元接连多年稳居售后满意度全国前十榜单，这其间好几次都是获得榜首的好成果。孙伟斌说：“服务专业度的进步和等候时刻的缩短，是客户能够显着感知的，有的客户乃至和我说，‘本来修车保养能够这么快’。我就知道，咱们的尽力是有成效的。客户的满意度是售后服务的榜首要位。”
在满意客户的实在需求层面，孙伟斌以为专一的途径便是进步职工的服务认识。在修理质量和服务流程趋近相同的当下，能够给客户供给更安全、更适意的服务，供给发自内心的真挚服务，才能让客户真实地认可。
服务现场给客户的感觉很重要，孙伟斌将往日的作业经历进行优化总结，依照“收拾、整理、清洁、打扫、素质”五大方面拟定服务规范。在客户面临服务礼仪得当的服务参谋、进入洁净整齐的车间、看到专业敏捷的修理进程，天然会有十分好的现场感触，而这种感触在很大程度上会决议他的满意度和忠诚度。
“当然，一开端推广的时分很难，就拿服务礼仪来说，咱们做了很屡次专业的训练，最开端的时分，职工的浅笑比哭还丑陋，不过训练后渐渐的变好了。”孙伟斌回想起职工训练时的场景，双眼眯成了一道缝，不由抚掌大笑。
别的一点，便是让客户彻底地定心，在遇到问题时榜首时刻想到河南丰之元奥迪。这除了服务人员的资质才能、质量保证、口碑之外，还有随时随地为客户“处理难题”的真情关心。
在2019年8月的一个晚上，倾盆似的大雨漫灌了郑州的许多条大街，也无情地淹没了许多客户的爱车。便是这样一个雨夜，河南丰之元奥迪4S店内百余名售后服务人员在孙伟斌的带领下，冒雨通宵奋战，抢救出85辆客户爱车。
“在这样的大雨里，客户榜首时刻想到的是咱们，这种信赖感与依靠感不是一日养成，而是源于之前铢积寸累的专业服务，客户懂得这份‘用心’，咱们的服务便是有价值的。假如河南区域哪家4S店比咱们更强，咱们的人员随时都坚持一种‘三人行，必有我师’的心态。”谈到这儿，孙伟斌不无骄傲地对《轿车人》表明。
售后增加要稳更要准
在比赛日益剧烈的商场环境下，河南丰之元作为一家单店，各项目标在河南省坚持前列，其实是十分不易的。孙伟斌以为，在面临地理方位更好、集团化作战的同品牌比赛者的“强势姿势”时，单店需求更强能动性，人员也应更多的自己动脑子，多想办法。
即使有各方面的困难，近几年河南丰之元奥迪4S店的成果也并没有下滑，特别是2018年售后产量成果“逆势”增加了16%。作为一家“先天条件不占优势”的老店，河南丰之元终究有哪些应对战略使其立于不败之地的呢？
孙伟斌以为，售后事务的关键是“稳”。在尝试过打电话发掘新客户及拓荒各类商场等办法之后，孙伟斌发现这些新客户的开发办法用在售后方面并不灵光。所以开端改变思路，牢牢维系住保有客户，用服务质量和方针优惠留住客户，才是售后事务久远展开之道。认清这一点，河南丰之元将客户保存率做到了80%以上。
早在2015年，嗅觉敏锐的孙伟斌便带领团队拓荒了一条适宜展开的新路途。孙伟斌及团队经过对用户的研讨和对服务的晋级，斗胆地推出了售后套餐，并开端对客户忠诚度进行查核。一年之后，奥迪开端在全国推广售后套餐准则。提早做的作业终究收到了成效，在几年间滚雪球式的套餐出售后，河南丰之元的售后浸透率十分高，根本有七成左右的客户都有套餐，牢牢留住了大部分客户，减少了丢失，并在2018年售后套餐销量到达全国榜首。
厂家在全国都开端推广客户忠诚度查核和售后套餐，这无疑是对河南丰之元孙伟斌团队很大的鼓舞，“咱们的方向是正确的。”所以这种理念遵循了之后，那么剩余便是办法，怎么让职工不那么辛苦，又能把作业做好？
榜首，孙伟斌研讨出一套分段式盯梢法，并非每天盲目地联络客户，而是依据半年未进店的客户、三个季度未进店的客户别离用不同的方式办法跟进其状况，采纳适宜的售后服务提示办法；第二，装备了专门的预定部，只需客户提早24小时预定，就可预定任何时刻段进行修理保养，包含夜间修理，这不只节省了客户的时刻，更能让客户感触到奥迪显贵的服务；第三，出台鼓舞方针，每个月完结忠诚度查核的职工，公司都会供给奖金奖赏。这也是孙伟斌一向说到的重视“人道”。
“我期望有朝一日，丰之元的售后归纳评比能够在全国排名前五，即使咱们在体量上不占优势，但咱们能发挥更多的团队优势去补偿。”孙伟斌说，由于信赖奥迪，所以挑选；也由于最初的挑选，愈加了解、酷爱、坚持。
“坚守在一个岗位十年之久，并不是不思进取，而是我信任我能够带领河南丰之元售后团队发明更超卓的成果。”从孙伟斌身上，咱们正真看到了一位“奥迪人”融入血液不断进取的精力和一份永不褪色的寻求杰出之初心。（文/《轿车人》纪旭）【版权声明】本文系《轿车人》独家原创稿件，版权为《轿车人》一切。如需转载，转载方有必要与“轿车人传媒”（邮箱：qcr007@126.com或电话：010-63135250）联络，获得赞同获得转载授权，不然必将追查法律责任。敬请重视“轿车人传媒”大众号（qcr0505）。
修改：大华
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